70% din reclamatiile clientilor de Internet fix in 2014 se refera la deranjamente. Durata medie de instalare servicii – 17 zile!

reclamatiile clientilor de Internet fix

Autoritatea Nationala pentru Administrare si Reglementare in Comunicatii (ANCOM) a publicat astazi Raportul privind calitatea serviciului de acces la internet pentru anul 2014, care prezinta o situatie a respectarii parametrilor administrativi. Au fost analizati primii 100 de furnizori de servicii de acces la internet la punct fix (in functie de numarul de conexiuni), respectiv toti cei patru furnizori de servicii de acces la internet la puncte mobile.

Pentru a ilustra dinamica pietei serviciilor de acces la internet la punct fix, raportul pune accent pe evolutia parametrilor pentru primii 5 furnizori in functie de numarul de abonati, care detin o cota de piata cumulata de peste 91%: Digital Cable Systems, NextGen Communications, RCS&RDS, TELEKOM Romania Communications si UPC Romania.

Analizand valorile raportate de acestia pentru 2014, se observa, in general, o imbunatatire a duratei de solutionare a peste 95% dintre cererile de furnizare a serviciului de acces la internet la punct fix. Datele arata ca termenul asumat de operatori pentru instalarea internetului la punct fix variaza de la o zi pana la 90 de zile, valoarea medie fiind de 17 zile, termenul efectiv de instalare fiind, in medie, de 8 zile.

Pentru internet mobil, termenul asumat este semnificativ mai mic. Se observa ca, in practica, durata de instalare pentru internet la punct mobil este, in majoritatea cazurilor, de o zi (intervalul minim de masurare), unii dintre furnizori precizand ca activarea serviciului se face in fapt intr-un interval de timp de ordinul minutelor.

Marea majoritate a reclamatiilor primite de furnizori in 2014 se refera la deranjamente, acestea reprezentand aproximativ 70% din totalul reclamatiilor, celelalte tipuri de reclamatii, inclusiv cele referitoare la factura, fiind mult mai putin numeroase. In ceea ce priveste remedierea deranjamentelor, din datele raportate de furnizori reiese ca termenul asumat variaza de la o ora pana la 72 de ore, cu o valoare medie constanta pe cele 4 trimestre de 40 de ore pentru deranjamentele privind internetul la punct fix si de 30 de ore pentru deranjamentele privind internetul mobil. Durata efectiva de remediere a deranjamentelor este, in cele mai multe cazuri, mult mai mica decat valorile asumate de furnizori prin contractele incheiate cu utilizatorii finali, aceasta durata fiind, in medie, de 25 de ore in cazul internetului fix si de 21 de ore in cazul internetului mobil.

In anul 2014, datele transmise de primii 5 furnizori de internet fix indica o tendinta pozitiva, de reducere atat a numarului reclamatiilor totale, cat si a numarului reclamatiilor referitoare la deranjamente.

Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente este mult mai mica in cazul serviciului de internet mobil decat in cazul serviciului furnizat la punct fix. Pe de alta parte, in ceea ce priveste serviciul de internet mobil se poate observa o tendinta negativa, de crestere a numarului total al reclamatiilor privind corectitudinea facturii in anul 2014 fata de valorile raportate pentru anul 2013.

Pentru a afla detalii privind calitatea serviciilor oferite de un anumit furnizor, utilizatorii pot consulta direct pagina de internet a acelui furnizor unde trebuie sa regaseasca informatiile aferente ultimelor 4 trimestre.

In ceea ce priveste indicatorii tehnici, din anul 2014, ANCOM pune la dispozitia publicului aplicatia interactiva Netograf.ro, care permite masurarea parametrilor de calitate tehnici ai propriului furnizor. Utilizatorii serviciilor de acces la internet pot testa, monitoriza si evalua performanta realizata de furnizori, precum si evolutia acesteia in timp, respectiv imbunatatirea sau degradarea calitatii serviciului oferit.

Prin Decizia nr.1201/2011, ANCOM a stabilit un set de indicatori de calitate administrativi pentru furnizarea seriviciului de acces la internet: termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet, termenul de remediere a deranjamentelor, frecventa reclamatiilor utilizatorului final, frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente, frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturarii si termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorii finali. Furnizorii de servicii de acces la internet au obligatia de a include acesti parametri in contracte si de a-i publica trimestrial pe paginile lor de internet.

Comenteaza

Your email address will not be published. Required fields are marked *