Cinci lucruri pe care eMAG le poate imbunatati pentru a-si multumi clientii

Emag este fara indoiala cel mai accesat magazin de retail online din Romania, insa cu toate facilitatile oferite, cu toate serviciile sale, website-ul lor (si nu numai) are o serie de probleme ce ar trebui rezolvate, o serie de functii si servicii care ar trebui imbunatatite pentru ca noi, clientii, sa beneficiem de o experienta cat mai satisfacatoare.

1. Prima problema pe care eMAG ar trebui sa o rezolve rapid este problema filtrului de cautare produse in site. De cand le permite altor companii, magazine sa comercializeze produse prin intermediul site-ului sau, filtrul de cautare nu reuseste sa afiseze de exemplu numai produsele vandute de eMAG. Desi bifezi aceasta optiune filtrul nu reuseste sa separe produsele eMAG de produsele din Marketplace vandute de alti comercianti prin platforma eMAG dandu-ne noua, clientilor, mari batai de cap. Tot aici putem adauga si problema cautarii dupa cuvinte cheie: desi introducem denumirea unui anumit produs, uneori site-ul nu reuseste sa il gaseasca in site, desi produsul e listat in oferta eMAG. Acest lucru se intampla mai ales in cazul produselor nou intrate in stoc.

2. A doua problema pe care eMAG ar trebui sa o rezolve cumva este cea din zona Customer Support, unde clientul primeste mesaje / raspunsuri prin intermediul unor template-uri gata facute (faimoasele template-uri corporatiste pe care nimeni nu le agreeaza), raspunsuri care de cele mai multe ori nu ajuta clientul sa-si rezolve problemele, ci contribuie la enervarea, la cresterea frustrarii acestuia. Practic, angajatul eMAG nu face altceva decat sa isi completeze numele pe aceste texte cu raspunsuri generale, care nu au niciun efect asupra rezolvarii problemelor clientilor. Credem ca, eMAG, poate imbunatati acest Customer Support prin email dedicat clientilor sai.

3. O alta problema cu care eMAG se confrunta, este cea a emailurilor neinspirate trimise catre clientii sai, emailuri cu oferte ale caror titluri reusesc sa contribuie si mai mult la frustrarea oamenilor. Un exemplu perfect e cel cu oferta de transport gratuit, in conditiile in care clientul are deja in asteptare o serie de comenzi pe care a platit transport si inca nu i-au fost livrate de saptamani bune.

4. O alta problema care persista de la deschiderea Marketplace-ului pe magazinul eMAG, sunt review-urile false postate fie de angajatii companiilor/magazinelor care adera la acest marketplace pentru a-si putea comercializa produsele prin site-ul eMAG, fie sunt postate chiar de patronii acestor firme. De obicei ne ferim si va recomandam si voua sa va feriti de review-urile scurte, vagi, de cele care in dreptul utilizatorului nu apare scris cu verde “Achizitie verificata“. Aici solutia ar fi ca eMAG sa introduca un sistem de detectare al review-urilor false postate, poate prin intermediul inteligentei artificiale, care e capabila sa detecteze pattern-uri, anumite tipuri de postari, texte. Cu acest tip de problema se confrunta si Amazon, de la care eMAG poate invata unele lucruri despre modul cum poate sa combata si sa imbunatateasca aceasta sectiune destul de importanta din magazinul sau.

5. Apoi e mare problema a livrarilor comenzilor, mai ales in perioada dintre Black Friday, Craciun si pana dupa anul nou, cand totul se transforma intr-un adevarat haos. E arhi-cunoscuta problema livrarii cu care se confrunta companiile de curierat privat, si cu toate acestea in loc sa se caute solutii viabile, reprezentantii eMAG au luat o decizie care face ca acest fenomen sa ia amploare si mai mult.

Emag considera ca poate livra mai rapid produsele comandate de clientii sai daca imparte comanda clientului in bucati: sa livreze catre client cate un produs sau doua, pana cand reusesc sa livreze toata comanda. Practic, in loc sa livreze o singura comanda cu mai multe produse adaugate in cos de client, magazinul ii imparte si livreaza comanda pe bucati, rezultand mai multe pachete de impachetat, de procesat, gestionat si transportat catre clientii din toata tara. Daca ne uitam pe pagina de Facebook a magazinului eMAG, fiecare postare e plina cu zeci de comentarii ale clientilor suparati pe faptul ca asteapta de zile, saptamani si chiar luni de zile ca toate produsele comandate sa le fie livrate.

In cazul livrarilor solutia cea mai simpla ar fi ca firmele de curierat sa angajeze mai multi oameni care sa gestioneze un volum in crestere de pachete, colete, deoarece in fiecare an firmele sunt la fel de surprinse ca autoritatiile atunci cand da zapada si nu reusesc sa curete drumurile. Desigur ca solutia implica extra costuri pentru aceste firme de curierat, insa sa nu uitam ca mai multe colete livrate inseamna mai multi bani platiti de clienti pe transport.

Daca ati descoperit si alte probleme tehnice pe magazinul online eMAG, sau daca v-ati confruntat cu alte probleme pe care credeti ca magazinul le-ar putea rezolva intr-un viitor apropiat, atunci postati un cometariu pe acest articol.

Comenteaza

Your email address will not be published. Required fields are marked *