Ai o problema cu operatorul local de telefonie mobila, de internet sau televiziune si nu stii ce trebuie sa faci?
Autoritatea Nationala pentru Administrare si Reglementare in Comunicatii (ANCOM) a dat astazi publicitatii un comunicat de presa prin care instiinteaza consumatorii ca furnizorii de servicii de telefonie, internet sau televiziune au obligatia de a afisa pe paginile proprii de internet procedura privind solutionarea reclamatiilor si de a o inmana abonatilor la momentul incheierii contractului sau achizitionarii unei cartele preplatite. Totodata, utilizatorii acestor servicii au dreptul de a primi gratuit, oricand pe durata contractului, un exemplar tiparit al procedurii.
In cuprinsul acestei proceduri, operatorii trebuie sa specifice modalitatile prin care utilizatorul final poate inainta o reclamatie (cu indicarea numerelor de telefon, fax, adresa de posta electronica, serviciu postal utilizate in acest scop), programul de lucru pentru primirea si inregistrarea reclamatiilor, termenul maxim de solutionare a reclamatiilor si data de la care se calculeaza acest termen, indiferent de mijloacele de transmitere a acestora. Totodata, sunt obligati sa precizeze si despagubirile la care au dreptul utilizatorii daca nu este respectat termenul de solutionare a reclamatiei.
In cazul deranjamentelor, in procedura de solutionare a reclamatiilor trebuie specificat termenul maxim de remediere, data de la care acesta se calculeaza, precum si despagubirile aplicabile in cazul nerespectarii termenului de remediere a deranjamentelor.
Daca utilizatorii constata ca nu pot utiliza serviciile contractate, indiferent daca este vorba de deranjamente care duc la intreruperea completa sau partiala a serviciului, primul pas este sa se adreseze furnizorului la care sunt abonati. Acesta este obligat sa inregistreze reclamatia si sa remedieze problema in intervalul de timp prevazut in procedura. In cazul in care este depasita durata de rezolvare specificata, utilizatorii pot solicita, conform contractului, despagubiri furnizorului de servicii de comunicatii electronice, de exemplu prin reducerea costului abonamentului proportional cu timpul in care nu a functionat serviciul.
Totodata, procedura de solutionare a reclamatiilor trebuie sa cuprinda si informatii cu privire la solutionarea litigiilor, in cazul in care acestea nu au putut fi solutionate pe cale amiabila.
Stabilind obligatia furnizorilor de servicii de comunicatii electronice de a intocmi si inmana procedura privind solutionarea reclamatiilor, ANCOM a urmarit informarea in mod complet a utilizatorilor cu privire la mijloacele prin care acestia pot face o sesizare la propriul furnizor si drepturile pe care le au in aceasta privinta.
Daca utilizatorii nu primesc procedura de solutionare a reclamatiilor, pot sesiza ANCOM, detalii aici. De asemenea, ANCOM poate interveni direct in situatiile in care furnizorii (de servicii de telefonie, internet sau televiziune) incalca drepturile de informare ale utilizatorilor, nu ofera serviciul de portabilitate a numerelor, nu includ anumite informatii in contract sau nu respecta legislatia specifica din domeniul comunicatiilor electronice si serviciilor postale. Reclamatiile privind nerespectarea conditiilor contractuale (de exemplu, nerespectarea termenului de solutionare a deranjamentului/reclamatiei) trebuie adresate de utilizatorii persoane fizice catre ANPC – Autoritatea pentru Protectia Consumatorului, institutia care poate interveni in astfel de situatii.
Sectiunea InfoCentru din pagina de internet ANCOM pune la dispozitia utilizatorilor informatii utile despre serviciile de comunicatii electronice (telefonie, internet si televiziune) si serviciile postale, pentru a-i sprijini in alegerea si folosirea acestor servicii. Informatiile se refera in principal la incheierea contractelor, modalitatea de tarifare, calitatea serviciilor, deblocarea terminalelor sau serviciul de roaming. In plus, utilizatorii pot gasi aici ghiduri dedicate, pe teme precum fraudele prin telefon sau serviciile de acces la internet.
